Polecamy
Zadowolenie klientów DHL Express (Poland)
DHL Express (Poland), wiodący dostawca i ekspert w dziedzinie usług logistycznych, konsekwentnie stawia na zadowolenie i satysfakcję klientów realizując program NPA. Net Promoter Approach (NPA) to regionalny projekt realizowany w strukturach DHL Express od lutego 2012 roku – w tych miejscach, gdzie występują największe interakcje pomiędzy klientem a firmą. Badane punkty styku z klientem to przede wszystkim dział obsługi klienta, obsługa celna, obsługa sprzedażowa i operacyjna.
Badanie obejmuje międzynarodowe usługi DHL. Wizerunek firmy w oczach klienta, opinia o jakości obsługi oraz oferowanych usług, komunikacja na linii firma-klient, czy też lepiej dopasowana usługa, to przykładowe obszary, na temat których dostarcza wiedzy badanie NPA. NPA jest nie tylko codziennym badaniem sprawdzającym poziom zadowolenia klientów, ale przede wszystkim narzędziem umożliwiającym usprawnienie procesów i dostosowywanie ich do oczekiwań klientów. To podejście zapewnia lojalność klientów - a to właśnie postawiła sobie za cel firma DHL Express w Polsce. Badanie przeprowadzane jest każdego dnia na grupie kilkuset wybranych losowo klientów, techniką krótkiej ankiety telefonicznej.
Prowadzone w ostatnich 15 latach badania wskazują, że w kształtowaniu wartości rynkowej firmy większą rolę odgrywają niematerialne zasoby przedsiębiorstwa, takie jak wizerunek, zadowolenie i motywacja pracowników, poziom satysfakcji i lojalności klientów, siła marki, kultura organizacyjna itp. Obecnie wartość rynkowa przedsiębiorstwa jest w ponad 80% kształtowana przez wyniki osiągane w obszarach niematerialnych zasobów firmy. Inne badania pokazują, że spośród tych zasobów kluczową rolę w procesie budowania zysku należy przypisać obszarowi satysfakcji i lojalności klientów. Satysfakcja i lojalność klientów stanowią źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Informację, w jakim stopniu użytkownicy usług firmy są lojalni, można uzyskać na wiele sposobów, jednym z nich jest badanie NPA.
Realizowany w DHL Express (Poland) projekt pozwala zgłębić wiedzę na temat obsługi jakości klienta w zakresie składania zleceń, kontaktu z infolinią, obsługi celnej, sprzedażowej, odbioru i dostarczenia przesyłki. W trakcie badania klienci firmy mają okazję wypowiedzieć się między innymi w kontekście odbioru i dostarczenia przesyłki.
„W naszej opinii przeprowadzane badania są źródłem wiedzy o tym, jak postrzegają nasze procesy klienci, czyli ci, dla których są one dedykowane. Dzięki badaniu NPA otrzymujemy bezpośrednio informacje zwrotne od klientów. Wskazują nam te obszary, które możemy „usprawnić”. Ale nie tylko. NPA to również doskonałe narzędzie motywujące innych do dalszego działania. Spośród zbieranych w wywiadach opinii przeważają pozytywne, na przykład dotyczące spersonalizowanych pochwał i wzorowych postaw pracowników. Ważnym jest to, że klienci, którzy są odbiorcami naszych usług mają swój wkład i ogromny wpływ na nasze procesy. To właśnie ich zdanie, opinie, uwagi są dla nas wskazówką, jak możemy usprawniać obsługę, aby odpowiadała oczekiwaniom” – powiedziała Monika Waligóra, dyrektor ds. komunikacji i PR i lider programu NPA w DHL Express (Poland).
Wielu klientów podczas badania podkreśla, że korzysta z usług DHL Express (Poland), ze względu na terminowość i szybkość działania, dzięki czemu postrzegają firmę jako największą i najlepszą firmę kurierską na rynku. Ich zdaniem, sama inicjatywa NPA świadczy o chęci rozwoju firmy, poprawy procedur oraz dbałości o klienta.
Źródło: DHL
Foto: DHL
