Jedna z prawd, które rządzą światem handlu jest de facto bardzo prosta – im lepsze doświadczenie klienta daje nam sprzedawca detaliczny, tym więcej podobnych zachowań oczekujemy wszędzie tam, gdzie robimy zakupy. Jeżeli ich nie otrzymujemy, jesteśmy zawiedzeni, może nawet trochę zirytowani. Do dobrego przyzwyczajamy się szybko.

 

Bez wątpienia, najważniejszym czynnikiem, który wpływa na doświadczenie kupującego są dane. A dokładniej to, co sprzedawcy robią z ogromną ilością informacji o konsumentach, które są dostępne na wyciągnięcie ręki.

 

Dla przykładu, scenariusz niemal już oczywisty zakłada sytuację, w której sprzedawca internetowy mówi klientowi, że inne osoby, które oglądały te same trzy ostatnie przedmioty w końcu zdecydowały się na zakup. Oczywiście jest to pomocna i przekonująca informacja. Jednak dzisiejsi inteligentni detaliści wykorzystują dane nie tylko do przewidywania prawdopodobnych transakcji. Dzięki odpowiednio analizowanym informacjom są w stanie tworzyć zaskakujące doświadczenie klienta także w fizycznym środowisku sklepu.

 

Wnikliwy i dobrze poinformowany sprzedawca w sklepie stacjonarnym może zwrócić uwagę na to, co kupujący pozostawił w koszyku online, a kiedy klient odwiedza sklep – te (i inne zalecane na podstawie jego wcześniejszych zakupów) produkty już czekają gotowe w przymierzalni.

 

Transformacja handlu detalicznego i dostęp do zaawansowanych technologii dla retailerów każdego rozmiaru są obecnie możliwe na coraz większą skalę, m.in. dzięki upowszechnianiu usług chmurowych, sztucznej inteligencji (AI), czy Internetu rzeczy (IoT).

 

Uzbrojone w odpowiednie dane, sklepy stacjonarne mogą z łatwością oferować światowej klasy usługi, które bezproblemowo obejmują zarówno doświadczenia klienta online, jak i te w fizycznej przestrzeni. Co więcej, oparte na danych sterowanie łańcuchem dostaw może pomóc w utrzymaniu właściwych poziomów zatowarowania. Dane mogą także pomóc sklepom szybko zaopatrzyć się w przedmioty, które będą się dobrze sprzedawać, na przykład z powodu zmian pogody czy innych lokalnych wydarzeń. Dodatkowo, znajomość historii zakupów i przeglądanie historii profilu klienta umożliwia pomocne sugestie zakupu i zwiększa szanse na sprzedaż.

Jednym z przykładów wprowadzania innowacji w celu twórczego i skutecznego wykorzystania danych, a tym samym zdobycia serc, umysłów i być może dolarów klientów, jest sieć sklepów Kroger. Firma współpracuje z Microsoft oraz innymi partnerami w celu stworzenia projektu EDGE (Enhanced Display for Grocery Environment) – półki sklepowej z wysoką pionową powierzchnią z przodu, czyli ekranem video wyświetlającym ceny, informacje o wartościach odżywczych czy alergenach, ale także filmy, zdjęcia lub inne dane, które mają szanse zwiększyć sprzedaż. Projekt EDGE wykorzystuje chmurę Microsoft Azure do przechowywania i przetwarzania znacznych wolumenów danych.

 

Połączony z oprogramowaniem do zarządzania sklepami i klientami przez Zigbee (protokół transmisji bezprzewodowej dedykowany IoT), Bluetooth lub Wi-Fi, EDGE monitoruje ilości, aby zapewnić odpowiedni poziom zatowarowania. Wykorzystując EDGE, sklepy mogą także sterować polityką cenową, np. wprowadzając krótkie promocje na określone produkty.

 

Co więcej, EDGE można zaprogramować w taki sposób, żeby oferował okazyjne ceny wybranym klientom, którzy są zainteresowani konkretnymi produktami i pobrali powiązaną z projektem aplikację. Sieć Kroger testuje już rozwiązanie w 20 sklepach marki.

 

Do niedawna globalna firma zajmująca się produkcją maskotek, Build-A-Bear Workshop, używała systemów silosowych, które wymagały znaczącego wysiłku działu IT, by zapewnić ogólną charakterystykę kluczowych wskaźników. Obecnie, środowisko Dynamics 365 pomaga firmie zbudować solidną, zunifikowaną podstawę IT, która dodatkowo daje fundament dla przyszłych innowacji.

 

Dla przykładu, dzięki możliwościom odpowiedniego zarządzania relacjami z klientami, Build-A-Bear ma szansę na wzmocnienie skuteczności pracowników sklepów, zapewniając im łatwiejszy dostęp do szkoleń, wskaźników sprzedaży i dodatkowych informacji, aby mogli zaoferować najlepszą możliwą obsługę klienta.

Z kolei sieć sklepów sprzedająca materiały do majsterkowania (DIY) Lowe’s współpracuje z pochodzącą z Doliny Krzemowej firmą Fellow Robots przy wdrożeniu LoweBots – autonomicznych robotów o wysokości ok 1.5 metra, obsługiwanych przez Microsoft Azure. Skanują one towary na półkach i pomagają personelowi sklepu w gromadzeniu danych inwentaryzacyjnych na temat poziomu zatowarowania i rozmieszczenia produktów na półkach.

 

Usługi chmurowe Azure wchodzą do gry na etapie przetwarzania ogromnej ilości danych generowanych przez LoweBoty podczas skanowania zasobów na półkach. Bot wykonuje zdjęcia w wysokiej rozdzielczości i identyfikuje, które produkty są niedostępne, niewłaściwie umieszczone lub niewłaściwie etykietowane. Dzięki utrzymywaniu stałych kart produktów, robot uwalnia pracowników sklepu, aby ci mogli pomagać klientom i umożliwia pracownikom korporacji podejmowanie lepszych i szybszych decyzji dotyczących zatowarowania.

 

Obecnie LoweBoty są wdrażane w sklepach Lowe's i BevMo Bay Area, ale w szerszej perspektywie ich automatyczna inwentaryzacja ma szansę obniżyć kwotę, którą firmy amerykańskie wydają każdego roku na działania związane z zarządzaniem zasobami nawet o 70 miliardów dolarów.

Macy’s – gigant handlu detalicznego za fundament cyfrowej transformacji przyjmuje zespół Macy’s Technology, który zapewnia systemy sklepowe, witryny e-commerce, aplikacje mobilne a także wewnętrzne narzędzia, które wspierają wdrażanie innowacji i zaangażowanie pracowników w przyciąganie najlepszych talentów z rynku i zwiększanie wydajności ich działań. Wykorzystując m.in. rozwiązania Microsoft Workplace Analytics, czy MyAnalytics, firma buduje kulturę organizacyjną, która skupia się na tym, jak pracownicy decydują się spędzać czas.

 

Lepsze zrozumienie zachowań w miejscu pracy oraz działania takie jak blokowanie czasu skupienia czy optymalizacja czasu spotkań pozwalają menedżerom i pracownikom zaoszczędzić czas na działania kreatywne i innowacyjne.

 

Firma programistyczna Xenia Retail połączyła siły z gigantem elektroniki użytkowej – firmą Phillips – w zakresie tworzenia doświadczenia zakupowego w salonie wystawowym. Został on zaprojektowany tak, aby wyeliminować koszyki oraz przyspieszyć finalizację transakcji, jednocześnie umożliwiając sprzedawcom detalicznym wgląd w to, jak konsumenci postrzegają oferowane przez nich fizyczne doświadczenie zakupów.

 

Zamiast usuwać przedmioty z półki i wkładać je do koszyka, kupujący sygnalizuje chęć ich zakupu, trzymając telefon naprzeciw produktów w celu wyświetlenia informacji o ich wartości cyfrowej - takich jak recenzje społeczności użytkowników czy listy przedmiotów uzupełniających potencjalne zamówienie, ale także może wybrać ilość, kolor lub pożądany rozmiar. Zakup jest możliwy praktycznie natychmiast i można go zrealizować zarówno z poziomu aplikacji, jak i za pośrednictwem samodzielnej kasy z bezpiecznym terminalem płatniczym.

 

Ponieważ „wózki” zakupowe zostały przeniesione do środowiska cyfrowego, zamówienia mogą być zbierane i pakowane w czasie rzeczywistym przez pracowników w magazynie i realizowane natychmiast zgodnie z preferencjami klientów. Dzięki temu sprzedawcy detaliczni mają szansę optymalizować i ograniczać operacje „na froncie sklepu”, aby lepiej skupić się na kwestiach magazynowania i zapewniania odpowiedniego poziomu obsługi online, dzięki czemu mogą jednocześnie rozwijać handel elektroniczny.

 

Microsoft