Strategia omnichannel

DHL opublikował dzisiaj we współpracy z IDC Manufacturing Insights – spółką zajmującą się analizą danych – szczegółową analizę usług logistycznych w modelu omnichannel. Publikacja zatytułowana "DHL Omin-Channel Logistics Trend Report" ujawnia, że logistyka jest branżą odgrywającą kluczową rolę w procesie wdrażania modelu omnichannel.

Rynki i konsumenci są coraz bardziej świadomi faktu, że metody oparte na tradycyjnych kanałach sprzedaży nie są zsynchronizowane z oczekiwaniami konsumentów w zakresie zachowań i dostaw. Stymuluje to najnowszą metodę sprzedaży wielokanałowej, w której wszystkie kanały, takie jak budownictwo, sprzedaż elektroniczna czy urządzenia mobilne, są zintegrowane w pojedynczym, spójnym kanale zorganizowanego przepływu produktów.

"W ciągu kolejnych trzech lat większość światowej populacji (90%) będzie posiadała mobilne łącze internetowe, a już dzisiaj coraz więcej osób korzysta z Internetu do przeglądania jego zasobów i robienia zakupów. W USA już 70% – 80% konsumentów korzysta ze strategii wielokanałowości przed podjęciem decyzji o zakupie i według naszych oczekiwań trend ten będzie wzrastał w przypadku większości rynków globalnych", wyjaśnia Matthias Heutger, starszy wiceprezes ds. marketingu i innowacji, DHL Customer Solutions and Innovation.

Raport ujawnia, że pomimo zaawansowanej realizacji procesu wdrażania strategii omnichannel, większość firm nie jest jeszcze do niej przygotowana, trzymając się kurczowo metod opartych na tradycyjnych kanałach sprzedaży, które nie są w stanie sprostać najnowszym potrzebom konsumentów.

Heutger dodaje: “Konsumenci oczekują stałego dostępu do informacji, szybszej realizacji dostaw oraz spersonalizowanych zakupów. Firmy nie mogą spełnić tych oczekiwań z użyciem metod opartych na tradycyjnych kanałach sprzedaży. Strategia omnichannel jest potrzebna do odnoszenia sukcesów w przyszłości".

Pomiędzy obydwiema metodami istnieje istotna różnica. Celem dotychczasowej strategii sprzedaży wielokanałowej jest optymalizacja doświadczeń konsumentów w pojedynczych kanałach sprzedaży, podczas gdy strategia omnichannel charakteryzuje się holistycznym i agnostycznym podejściem do kanałów, ukierunkowanym na klienta.

Strategia omnichannel jako przewaga konkurencyjna
Opublikowany dzisiaj raport stwierdza, że firmy, które doskonalą strategię omnichannel, zyskają znaczącą przewagę konkurencyjną. Pomimo złożoności procesów koordynacji i integracji wszystkich kanałów sprzedaży oraz nakładów wymaganych do ich pomyślnej realizacji, sprzedawcy będący pierwszymi użytkownikami strategii omnichannel ujawniają znaczny wzrost bazy klientów, wyższy poziom ich lojalności, większe zyski oraz sprawniejszą rotację zapasów.

W raporcie podkreśla się również fakt, że łańcuch dostaw i usługi logistyczne są kluczową siłą napędową pomyślnej strategii omnichannel i procesu spełniania oczekiwań klientów. Podczas restrukturyzacji, przekształcania przez spółki własnych procesów i systemów IT w ramach wdrażania strategii omnichannel, dostawcy usług logistycznych mogą upraszczać spersonalizowane, spójne opcje odblokowujące nowe poziomy wydajności operacyjnej i zadowolenia klientów.

Strategia omnichannel zaczyna się od inwestowania w systemy, aby umożliwić pełną przejrzystość zapasów we wszystkich kanałach. Potrzebny jest do tego potencjał analityczny umożliwiający aktywne podejmowanie przewidywalnych decyzji spełniających oczekiwania klientów. Elastyczne sieci i usługi logistyczne zapewniają spójny przepływ produktów pomiędzy łańcuchami dostaw sprzedaży w Internecie i sklepie tradycyjnym.

Badania fizyczne obejmujące magazyny i sklepy będą kontynuowane, aby dostarczać wartość dodaną, ale ze zmieniającymi się rolami. Aby umożliwić elastyczne i odpowiadające potrzebom opcje we wszystkich kanałach sprzedaży, magazyny podejmują coraz więcej działań spełniających oczekiwania klientów, sklepy zaś doskonalą swoje zdolności w zakresie magazynowania na małą skalę. Ostatni etap procesu dostawczego ma równie istotne znaczenie dla strategii omnichannel. Zapewnia bowiem szansę optymalizacji doświadczeń klientów oraz redukcji kosztów dostawy.

Inwestycje w ramach strategii omnichannel mogą okazać się nieopłacalne dla sprzedawców drobnych i lokalnych, lecz miasta i dostawcy usług logistycznych mogą współpracować, aby zapewnić dostęp do platform współdzielonych. Jako przykład, raport przytacza projekt Online City Wuppertal.
 

Monika Górka
Foto: DHL