Ranking polskich i zagranicznych stacji benzynowych

Każdy kierowca, chcąc nie chcąc, musi odwiedzać stacje benzynowe. Którą wybiera? O tym decyduje kilka czynników. Część klientów kieruje się tylko i wyłącznie ceną paliwa, inni wybierają daną stację ze względu na bliską lokalizację, przyzwyczajenie lub przywiązanie. Kierowcy coraz częściej zwracają też uwagę na przynależność stacji do ogólnopolskiej czy nawet międzynarodowej sieci – jedni ze względu na gwarancję jakości paliwa, dla innych liczy się wygląd czy dostępność programu lojalnościowego. Istnieje też grupa klientów, którzy przy wyborze ulubionej stacji (czy nawet sieci) kierują się przede wszystkim jakością oferowanej obsługi.

Badanie INTERNATIONAL SERVICE CHECK rozpoczęło się już w październiku 2010 roku w Rumunii. W czerwcu br. projekt uzupełniono o kolejne wyniki uzyskane w innych krajach europejskich. W rezultacie badaniem objęto 9 krajów, 31 sieci paliwowych oraz 52 oddziały sieci (8 sieci w więcej niż jednym kraju), co w sumie dało 208 wizyt. W każdym kraju pod uwagę wzięto po 4 placówki wybranych do badania sieci. Zostały one każdorazowo odwiedzone przez innego klienta testowego.

• W Polsce przeprowadzono 32 badania na stacjach należących do 8 sieci: Bliska, BP, Huzar, Lotos, Lukoil, Moya, Orlen i Statoil;
• W Bułgarii zlecono 20 wizyt na stacjach: EKO, Lukoil, OMV, Petrol, Rompetrol;
• W Czechach wykonano 40 badań w 10 sieciach: Agip, EuroOil, KM-Prona, Kontakt, Lukoil, OMV, Pap Oil, RoBiN OIL, Slovnaft, Tank ONO;
• W Estonii pod uwagę wzięto 3 sieci (9 wizyt): Lukoil, Olerex, Statoil;
• Na Litwie klienci testowi odwiedzili 20 stacji należących do 5 sieci: Baltic Petroleum, EMSI, Lukoil, Orlen, Statoil;
• Na Łotwie przeprowadzono 20 badań w sieciach: Dinaz, Lukoil, Statoil, Viada, Virši-A;
• W Rumunii przebadano 24 stacje – 6 sieci: ENI, Lukoil, MOL, OMV, Petrom, Rompetrol;
• Na Słowacji zbadano 4 sieci (16 wizyt): Agip, Lukoil, OMV, Slovnaft;
• Na Węgrzech (20 badań) wybrano 5 sieci: Agip, AVIA, Lukoil, MOL, OMV.

Badania trwały od 4 do 17 czerwca 2011 roku (w Rumunii od 19 października do 14 listopada 2010).

Podczas badania klienci testowi dokonywali kompleksowej oceny badanej stacji – zarówno jej wyglądu - czystości, porządku na zewnątrz, wewnątrz i w toalecie, prezentacji produktów, a także samego personelu oraz, a może przede wszystkim, poziomu obsługi klienta, czyli wiedzy, kompetencji i uprzejmości pracowników.

Podejrzany każdy z samochodem
Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanej stacji benzynowej i zatankowaniu dowolnej ilości paliwa. Podczas wizyty badający poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny stacji (w tym toalety), sprawdzali czystość, dostępność akcesoriów, prezentację dostępnego towaru (ceny, wygląd, daty ważności), wygląd i zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość obsługi. W czasie badania klienci sprawdzali, czy pracownicy pytali o kartę klienta i czy proponowali przystąpienie do programu lojalnościowego (o ile stacja taki program prowadziła), czy spontanicznie informowali o aktualnych promocjach albo próbowali dokonać sprzedaży dodatkowej.

Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wybrani spośród osób zarejestrowanych w bazie INTERNATIONAL SERVICE CHECK oraz doświadczonych w tematyce badania. Były to zarówno kobiety, jak i mężczyźni o różnym statusie zawodowym, którzy posiadają samochód.

Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55% stanowiły kobiety, a 45% mężczyźni. Ponad 6 na 10 wizyt zostało przeprowadzonych przez osoby w wieku 25-35 lat – 62,5%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą wiekową były osoby w wieku 36-45 lata – 24%. Rozkład pozostałych trzech grup wyglądał następująco: osoby w wieku poniżej 25 lat – 5,3%, osoby w wieku 46-55 lat – 4,8% i osoby w wieku powyżej 55 lat – 3,4%.

Zbadać trzeba wszystko
Ankieta badania, wykorzystana w projekcie, została opracowana od podstaw przez zespół INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz dla wszystkich krajów składał się z kilkudziesięciu pytań podzielonych na trzy podstawowe kategorie:

1. wygląd – w tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny stacji, ich oznakowanie i dostępność niezbędnych dla klientów akcesoriów, wnętrze stacji i toalet – czystość i porządek oraz wygląd personelu;
2. prezentacja towaru – pod uwagę wzięto widoczność cen, stan produktów i ich daty ważności;
3. obsługa przy kasie - tu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, oceniano wiedzę, kompetencje i uprzejmość pracowników, zwracano uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów.

Stacje_benz_poziom_obslugi.jpg

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane stacje w Europie, to 72,9%.
Globalnie najwyższy wynik osiągnęły:

1. koncern Helenic Petroleum (właściciel sieci stacji EKO w Bułgarii – 84 %),
2. koncern OMV zbadany aż w 5 krajach (82%),
3. rumuński Petrom (81,5%).

Jeśli przyjrzymy się bezpośrednio samym sieciom, najlepiej wypadły:

1. OMV na Węgrzech (90,7%),
2. Lukoil na Słowacji (88%),
3. MOL na Węgrzech (87,6%).

W Polsce prym wiedzie sieć:

1. Statoil (83%),
2. Lukoil (77,9%),
3. Lotos (74,9%).

Analizując poziom obsługi na wszystkich badanych stacjach (bez podziału na sieci) w dziewięciu krajach europejskich, najwyższy poziom obsługi zaprezentowali Rumuni i Słowacy (77,9%), po nich Bułgarzy (75,5%), a następnie Węgrzy (74,3%). Polska uplasowała się w tym zestawieniu na siódmym miejscu (70%).

Dobra prezencja przede wszystkim
W kategorii "Wygląd" zadaniem klientów testowych było dokonanie oceny placówki przy wzięciu pod uwagę następujących kryteriów:

• na zewnątrz – oznakowanie stacji, widoczność tablicy cenowej przy wjeździe, czystość i porządek terenu należącego do stacji, utrzymanie znaków firmowych, czystość i oznakowanie dystrybutorów, ----dostępność akcesoriów do samoobsługowego tankowania i samodzielnego mycia szyb; klienci (wyjątkowo w tej kategorii) ocenili też fakt, czy proponowano im pomoc przy tankowaniu;
• wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia;
• toalety – czystość i dostępność akcesoriów (ręczników, suszarek, mydła, papieru toaletowego);
• personel - pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru; zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych).

Stacje_benz_wyglad.jpg

Ogólny wynik, który badane placówki osiągnęły w kategorii "Wygląd", to 90,9% wszystkich możliwych punktów. Takie wysokie noty zapewniła przede wszystkim ocena dotycząca wnętrza stacji (aż 98,1%), choć średnie wyniki w pozostałych podkategoriach również oscylowały w okolicy 90%: na zewnątrz – 89,6%, personel - 89,1% i toalety – 88,9%.
BEST image PR