„Konsumenci korzystają z wielu różnych kanałów sprzedaży, zarówno tradycyjnych, jak i internetowych, i dobierają je według swoich potrzeb” — powiedziała Carrie Royle, menedżer ds. marketingu w kanałach detalicznych UPS Europe. „Używają też sieci społecznościowych do porównywania i oceny ofert”. Rozwiązania UPS pomagają sprzedawcom rozwijać i zwiększać zadowolenie klientów z transakcji online.

Na początku roku eksperci ds. logistyki z ponad 700 firm z sektora handlu detalicznego podzielili się swoimi opiniami w ramach ankiety. Sprzedawcy detaliczni w Europie mają konkretne plany w zakresie inwestycji i restrukturyzacji, które mają na celu umożliwienie konkurowania z czołowymi rywalami z branży. Ponad 30% dyrektorów przedsiębiorstw przyznało, że boryka się z poważnymi problemami w zakresie inwestowania w informatykę, organizacji logistyki, zrozumienia zachowań klientów i dostosowania zarządzania do sprzedaży wielokanałowej.

Dostosowując swoje łańcuchy dostaw do potrzeb tzw. „elastycznych konsumentów”, którzy często kupują przez Internet, sprzedawcy powinni się skupić na trzech kluczowych obszarach: sklepach tradycyjnych, przypadkach braku towaru i zwrotach zagranicznych.

Lepsze wykorzystanie tradycyjnych sklepów
Jeśli sprzedawcy detaliczni w Europie chcą utrzymać konkurencyjność, powinni uwzględnić fakt, że liczba klientów w sklepach tradycyjnych spada, a w internetowych rośnie. Oznacza to, że tradycyjne sklepy detaliczne będą musiały służyć także innym celom, np. stać się częścią sieci magazynowej lub dystrybucyjnej.

Prawie jedna trzecia (27%) europejskich firm detalicznych korzysta już sklepów jako miejsca realizacji zamówień internetowych, ale jak widać na wykresie, istnieją duże rozbieżności między krajami objętych badaniem.

Z danych UPS wynika, że w ciągu najbliższych 12–24 miesięcy 31% sprzedawców detalicznych w Europie planuje wykorzystać swoją sieć sklepów lub alternatywne punkty odbioru w celu zapewnienia klientom kupującym online wygodniejszego odbioru towaru. „Przeprowadzone badanie dotyczące handlu detalicznego potwierdza nasze doświadczenia z elastycznymi konsumentami. Zabiegani klienci odbierają swoje paczki w jednym z 24 tys. punktów UPS Access Point™ w Europie i Ameryce Północnej” — dodaje Royle. „Blisko 27 milionów konsumentów na całym świecie korzysta z UPS My Choice^®, usługi online i aplikacji mobilnej, która umożliwia zmianę terminu dostawy i miejsca odbioru zależnie od potrzeb”.

Wyeliminowanie przypadków braku towaru
W poprzednim badaniu konsumenckim UPS 41% konsumentów w Europie stwierdziło, że w przypadku braku danego towaru w sklepie skorzystałoby ze strony internetowej lub aplikacji konkurencji, a 20% poszłoby do tradycyjnego sklepu konkurenta. Tylko 17% powiedziało, że byliby skłonni poczekać, aż towar będzie dostępny. Ankieta dotycząca sprzedaży wielokanałowej pokazuje, że sprzedawcy detaliczni działający online dość dobrze sobie radzą z problemami związanymi z brakiem towaru: 68% oferuje śledzenie i dostawę do wskazanego miejsca w momencie, gdy produkt stanie się dostępny, a 59% śledzi zamówienie i na bieżąco informuje klienta o dostępności. Sklepy tradycyjne pozostają jednak w tyle. Prawie połowa (45%) z nich sugeruje klientom, by po prostu poczekali, bez zaoferowania alternatywy. UPS oferuje pełne wsparcie dla rozwoju i wdrażania rozwiązań omnichannel w ramach strategii logistycznych u detalistów, pozwalając im wybrać najlepsze dostępne rozwiązania, które pozwolą przekuć syutację niedostępności towaru w możliwości sprzedaży.

Zarządzanie zwrotami zagranicznymi
Powszechnie wiadomo, że zarządzanie zwrotami to kluczowy czynnik warunkujący sukces dowolnego sprzedawcy detalicznego, w tym działającego online. Zaufanie klienta i integralność marki zależą od skutecznej obsługi zwrotów. Sprzedawcy detaliczni stwierdzają, że ich największe problemy w tym obszarze dotyczą zarządzania zwrotami wadliwych towarów (64%) i przeprowadzania kontroli jakości (50%). Z ankiety wynika również, że sprzedawcy detaliczni potrzebują pomocy ze strony zewnętrznych firm logistycznych. Ponad 60% respondentów stwierdza, że potrzebuje wsparcia ze strony wielu zewnętrznych firm logistycznych w zakresie zarządzania zwrotami, a ponad 70% przyznało, że takie wsparcie zwiększa ekonomiczność. „Zarządzanie zamówieniami klientów i zwrotami z zagranicy może stanowić wyzwanie” — powiedziała Royle. „UPS oferuje sprzedawcom detalicznym szeroki zakres opcji obsługi zwrotów. Klienci mogą zostawić przedpłacone i oznakowane paczki ze zwracanymi produktami w jednym z 15 tys. punktów UPS Access Point w Europie”.

Informacje o badaniu UPS Pulse of the Omni-channel Retailer
Aby lepiej zrozumieć proces przechodzenia sprzedawców detalicznych na sprzedaż i realizację zamówień w wielu kanałach, firma UPS zleciła przeprowadzenie badania Pulse of the Omni-channel Retailer 2016. Objęło ono Belgię, Francję, Hiszpanię, Holandię, Niemcy, Wielką Brytanię i Włochy.
Firma IDC Retail Insights przeprowadziła rozmowy telefoniczne w języku ojczystym danego kraju w okresie od stycznia do marca 2016 r. Próba obejmowała 100 respondentów w każdym kraju (łącznie 707). Respondenci to dyrektorzy operacyjni wyższego szczebla, odpowiedzialni m.in. za łańcuchy dostaw, logistykę i e-handel. Badanie było skierowane zarówno do sprzedawców detalicznych, jak i producentów odzieży, towarów konsumpcyjnych i zaawansowanych technologii.

Źródło: UPS
Foto: UPS