Jak wynika z analiz przeprowadzonych przez Instytut Gallupa na grupie ponad 100 tys. respondentów[1], klienci branż B2B są dziś znacznie mniej lojalni niż jeszcze kilka lat temu. Aż 71 proc. z nich jest gotowych zmienić dostawcę w każdej chwili. Podobnie sytuacja wygląda w segmencie B2C i tzw. produktów szybkozbywalnych[2]. Wierność klienta określa się nową walutą globalnego biznesu. Jak o nią zawalczyć?

 

Dziewięć osób – do takiej liczby ludzi z wiadomością o produkcie lub usłudze dotrze… niezadowolony klient. Dla porównania, ten usatysfakcjonowany poleci dostawcę pięciu znajomym. Tylko 4% decyduje się złożyć reklamację[3] lub podzielić się z firmą powodami swojego niezadowolenia. Według badań przeprowadzonych przez firmę Accenture, aż 68% klientów, którzy raz z czegoś zrezygnowali, nigdy nie wróci do korzystania z danego produktu lub usługi[4]. Lojalność klienta jest wyzwaniem dla wszystkich gałęzi biznesu. Coraz częściej jest ona tematem analiz m.in. w branżach B2B. Oto 5 czynników wskazanych przez ekspertów z branż B2B, które owocują długotrwałymi relacjami z klientami.

 

Z badań Customer Contact Council opisywanych na łamach Harvard Business Review[5] wynika, że lojalności klientów nie buduje wcale „zauroczenie” firmą, wynikające z realizacji usługi na wyższym poziomie niż deklarowany czy dostarczenia produktu, który jest lepszy niż w ofercie. Badania wskazują stosunkowo niewielką zależność pomiędzy wysoką satysfakcją klienta a jego lojalnością. Łatwo jednak stracić konsumenta czy partnera, jeśli ten zawiedzie się na usłudze. Co to oznacza w praktyce? Zamiast spalać energię na wymyślaniu nowych, zaskakujących propozycji, skup wysiłki na dostarczeniu klientowi tego, czego ten naprawdę oczekuje. Wymaga to uwagi, ponieważ oczekiwania odbiorców nie zawsze są oczywiste, należy je dobrze rozpoznać. Przykładowo, w branży real estate satysfakcja najemcy budynku biurowego w dużej mierze zależy od detali, które – z perspektywy całej, wielomilionowej inwestycji – mogą nie wydawać się priorytetowe.

 

– Tzw. customer experience, czyli subiektywne odczucie klienta dotyczące usługi, buduje się często przez drobne, ale bliskie człowiekowi sprawy. W przypadku budynku biurowego mogą to być serwisy lub udogodnienia, które zaoszczędzają czas pracowników i ułatwiają codzienne korzystanie z budynku. Z naszych badań i obserwacji wynika, że większość pracowników doceniłaby biurowiec, w którym miałaby możliwość skorzystania z usług pralni, szewca, bankomatu, kwiaciarni, cukierni, fryzjera, klubu fitness, sklepu spożywczego czy przedszkola. Osoby przyjeżdzające do pracy rowerem mogłyby skorzystać z prysznica i szatni dedykowanych dla siebie, aplikacje mobilne pomogłyby zarezerwować miejsce parkingowe, stolik w restauracji czy wypożyczyć rower lub elektryczny samochód budynkowy. Nasze miejsce pracy nie ograniczałoby się do samego biura, ale również do przyjaznego otoczenia budynku, które byłoby integralną częścią miejsca pracy. Co więcej, zanim wprowadzilibyśmy się do nowego biura, otrzymalibyśmy wsparcie w procesie przeprowadzki z jednego biura do drugiego. W Skanska działa nawet specjalny zespół koordynatorów ds. zarządzania wartością budynków RAC (ang. Regional Asset Coordinator), których rolą jest stały kontakt z najemcami i badanie ich potrzeb w trakcie przygotowania, przekazania i użytkowania biura. Zadaniem RAC jest także kontakt z najemcami i zarządcami nieruchomości, nawet tych, które już sprzedaliśmy. Zależy nam na tym, żeby najemcy czuli się w naszych budynkach po prostu komfortowo, nawet w przypadku inwestycji, które już do nas nie należą. Tylko w taki sposób jesteśmy w stanie zbudować długoterminowe zaufanie i satysfakcję naszych najemców – mówi Ewelina Kałużna, dyrektor ds. wynajmu i zarządzania wartością budynków w Skanska Property Poland.

 

Taka strategia spółki Skanska przynosi efekty w postaci powracających najemców np. firma ABB, globalny lider w zakresie technologii energetyki i automatyki, niedawno rozszerzyła umowę najmu w budynku biurowym Axis w Krakowie o kolejne 10,000 mkw., zajmując tym samym cały obiekt, PwC spółka, świadcząca usługi doradcze wynajęła powierzchnię biurową w kompleksie Green Horizon w Łodzi, a nieco później w Silesia Business Park w Katowicach. Dobre doświadczenia z jednego kraju często wpływają na działania podejmowane w innych lokalizacjach. Firma Capgemini, najemca wspomnianego katowickiego kompleksu Skanska, podpisała niedawno umowę najmu również w innym budynku Skanska w Bukareszcie.

Dobrze poznaj środowisko działania klienta
Każda firma działa w dynamicznie zmieniającym się ekosystemie, na który wpływ mają przeróżne, często pozornie nieistotne uwarunkowania. Dobre zrozumienie tych zależności może być determinantą dalszej ściślejszej współpracy. – Mamy trwałe dowody na to, że nasi kontrahenci doceniają fakt, iż jesteśmy ich dodatkową parą uszu i oczu na rynku. Klientowi patrzącemu z perspektywy swojego przedsiębiorstwa ciężko jest śledzić i patrzeć „z zewnątrz” na wszystkie zachodzące na rynku zmiany. Dzięki takiemu podejściu jesteśmy często o krok przed pytaniami naszych biznesowych partnerów, podpowiadamy, co można zrobić, żeby uzyskać jeszcze lepsze wyniki i tworzyć biznesową wartość dodaną. W ten sposób budujemy największy walor – wzajemne zaufanie. Nie do przecenienia jest też zrozumienie jak funkcjonuje organizacja klienta, jak wygląda przepływ informacji i zarządzanie projektami. Dzięki temu łatwiej odczytujemy jego potrzeby, właściwie interpretujemy skrótowo i hasłowo podane wytyczne. Zyskujemy czas i poczucie, że rozumiemy jego biznes – podkreśla Michał Hertel, Dyrektor Marketingu w MakoLab, agencji marketingowo-technologicznej oferującej dedykowane systemy informatyczne oraz rozwiązania webowe dla międzynarodowych klientów.

 

Źródło: Linkleaders

Foto: Log4.pl

---