Droga do satysfakcji klientów

Klient końcowy jest ostatnim i najważniejszym elementem ekosystemu e-commerce. Od poziomu jego satysfakcji zależy to czy powróci z zakupami do danego sklepu on-line oraz czy poleci go swoim znajomym. Elementami o tym decydującymi jest terminowe i bezpieczne dostarczenie zakupionych artykułów, bieżący poziom obsługi klienta (call center) oraz możliwość śledzenia procesu logistycznego przesyłki.

Szeroki dostęp do usług
W trakcie zwiększającego się zainteresowania e-commerce w Polsce i na świecie, konkurencja zaostrzała się nie tylko wśród samych e-sklepów, ale także na rynku firm oferujących usługi wsparcia e-biznesu. Nastąpił boom na rynku kurierskim, hostingowym, pojawiło się wiele firm oferujących usługi płatności on-line oraz innych, przydatnych do funkcjonowania podmiotów e-commerce. Małe i średnie sklepy internetowe, chcące zachować jak najwyższy stopień obsługi klienta, najczęściej korzystają z usług firm kurierskich. Zapewniają one oprócz szybkiej przesyłki także liczne usługi dodatkowe, mające na celu usprawnienie procesów wewnątrz firmy. Jednak w tym przypadku większość procesów, takich jak zarządzanie platformą IT, call center, księgowość itp., leżą w gestii pracowników e-sklepu. Do pewnego etapu rozwoju spółki, podobne rozwiązania w pełni wystarczają, natomiast po przekroczeniu kolejnego poziomu sprzedaży, by sprostać wymaganiom klientów, konieczne staje się zastosowanie bardziej zaawansowanych rozwiązań.

Na wyższym poziomie zaawansowania
Szybko rozwijające się spółki handlu internetowego borykają się z potrzebą koordynacji bardzo wielu procesów organizacyjnych, z czego najistotniejsza jest logistyka. Sklep chcący skutecznie konkurować na rynku musi stale zwiększać powierzchnie magazynowe, konieczne jest także zachowanie pełnej elastyczności, która może być zapewniona poprzez prowadzenie magazynu w dwóch modelach: towar na stoku lub towar wywoływany pod konkretne zamówienie.
Co więcej, istotną kwestią jest skalowalność biznesu, która oznacza przede wszystkim gotowość do obsługi pików sprzedażowych, a z drugiej strony dopasowanie infrastruktury magazynowej do falującego poziomu zapasów. Kolejną sprawą jest jakość i terminowość (bez względu na ilość zamówień), a po wtóre bezbłędność pakowania.
Oprócz tego, konieczne jest utrzymanie sprawnej platformy IT, która musi nie tylko zapewnić odpowiednią obsługę klienta, ale także scalić wszystkie procesy zachodzące w firmie. Do tego dochodzi obsługa finansowo – księgowa, oraz call center. Aby sprostać powyższym wymaganiom, rozwijający się e-sklep musi przyjąć jeden z dwóch scenariuszy – inwestować we własne rozwiązania, lub udostępnić procesy operacyjne na zewnątrz – firmie specjalizującej się w obsłudze e-commerce.

One Stop E-commerce
U podstaw koncepcji One Stop E-commerce leży model outsourcingu usług, zakładający realizację pewnych procesów wykorzystując do tego zasoby zewnętrzne. Kwestie informatyczne, logistyczne, finansowo-księgowe przejmują doświadczeni profesjonaliści, którzy z racji swojej specjalizacji w danych branżach i obszarach oferują najwyższą jakość pełnionych usług.
Koncepcja ta, poprzez wdrożenie zaawansowanych mechanizmów procesowych, pozwala wejść na wyższy poziom rozwoju e-sklepu. Zewnętrzny partner przekazuje sklepowi najlepsze praktyki i wiedzę, wynikające ze specyfiki branżowej, uwarunkowań prawnych, profilu klientów, czy proponowanego asortymentu. Istotnym elementem jest zaplecze infrastrukturalne, które w innym modelu prowadzenia działalności wymagałoby sporych nakładów finansowych oraz konieczność posiadania i utrzymania zespołu doświadczonych specjalistów, co dodatkowo potęguje koszty.

Efekt synergii
Wyprowadzenie do partnera wewnętrznych procesów operacyjnych poza spółkę daje istotne korzyści w postaci pełnej integracji działań, właściwej komunikacji pomiędzy podmiotami i ich kompleksowości obsługi. Bardzo istotną zaletą tego modelu usług jest tzw. efekt synergii, który występuje dzięki umiejętnemu połączeniu wielu części składowych. Odpowiednio współpracujące ze sobą działy IT, obsługi klienta, logistyki i księgowo-finansowe mogą zapewnić firmie zwielokrotnione profity. Praktyka wskazuje, że działalność w takim modelu daje szansę oszczędności na poziomie 10-20%. Do tego dochodzi znaczące uproszczenie rozliczeń. U podstaw sukcesu One Stop E-commerce leży elastyczność usług i możliwość dostosowania do określonej skali działania, specyfiki branży, czy regulacji prawnych.

Podsumowanie
One Stop E-commerce to model współpracy, który zapewnia firmom z sektora sprzedaży internetowej koncentrację na swojej podstawowej działalności. Droga do satysfakcji klienta wiedzie poprzez zapewnienie sobie właściwych procesów operacyjnych, które zapewnią zrównoważony wzrost i podniesienie jakości usług. Pozwala to e-sklepom na osiągnięcie pełnej profesjonalizacji i najwyższego poziomu obsługi.

Lidia Ratajczak-Kluck,
Dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe