Europejscy konsumenci poszukują wyboru i wygody dokonując zakupów w Internecie
Z wyników badania wynika, że konsumenci poszukują większego wyboru przy dokonywaniu zakupów online i większej kontroli nad terminami dostaw. Ponadto ważna jest dla nich także wygoda w zakresie zwrotów towarów. Wykorzystują oni także media społecznościowe w poszukiwaniu najlepszych okazji, a od e-detalistów oczekują bardziej rozbudowanych opcji wysyłkowych.
Realizując badanie, comScore zapytał ponad 5500 klientów sklepów internetowych w sześciu europejskich krajach (Belgii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii i Wielkiej Brytanii) o ich nawyki i doświadczenia zakupowe, w tym o czynniki, które sprawiły, że zrezygnowali oni z tradycyjnej formy zakupów, i o to, co sprawia, że chętnie polecają danego detalistę swoim znajomym. Badania zawierają także spostrzeżenia, które mogą pomóc sprzedającym zwiększyć ich sprzedaż. Dla przykładu, 41% konsumentów europejskich twierdzi, że z większym prawdopodobieństwem zrobią zakupy w danym sklepie, jeśli będą mogli dokonać zakupu przez internet i odebrać rzecz w sklepie, zaś 52% poszukuje możliwości zakupu online z opcją zwrotu przedmiotu w sklepie.
Kanały mobilne i społecznościowe wciąż wpływają na zmiany w sposobie dokonywania zakupów. Połowa nabywców korzystających ze smartfonów oraz prawie 60% użytkowników tabletów dokonuje zakupów online, a 44% twierdzi, że z mniejszym prawdopodobieństwem dokona porównania różnych sklepów, korzystając z aplikacji mobilnych danego sprzedawcy, niż w przypadku przeglądania jego dostosowanej do urządzeń mobilnych strony internetowej. Jednocześnie połowa badanych konsumentów europejskich „polubiła” daną markę na Facebooku, a 86% tych klientów zwraca uwagę na aktualne informacje publikowane przez detalistów.
„Konsumenci w Europie i na całym świecie dysponują coraz większą liczbą możliwości utrzymania kontaktu w internecie z ulubionymi e-detalistami na każdym etapie dokonywania zakupów i realizacji zamówień” – powiedziała Susan Engleson, senior director w comScore. „To, co odróżni jednego detalistę od drugiego na konkurencyjnym rynku, to zdolność do zaspokojenia szybko zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów”.
Kanały, wybór i wygoda
Nabywcy w Europie oczekują, że będą mogli zobaczyć opcje dostawy i całkowity ich koszt na wczesnym etapie procesu zakupu. Duże znaczenie dla 55% europejskich ankietowanych ma także elastyczność – chcą oni posiadać większe możliwości przy wyborze daty dostawy, a 53% oczekuje poprawy możliwości w zakresie odbioru przesyłki w wygodnym dla nich punkcie detalicznym.
Zaskoczeniem nie jest fakt, że przejrzystość stanowi cechę, którą cenią prawie wszyscy europejscy konsumenci (96%). Możliwość śledzenia przesyłki jest dla nich absolutnie niezbędna albo mile widziana, a 65% oczekuje możliwości śledzenia statusu przesyłki za pomocą powiadomień mailowych. 62% z kolei chce móc śledzić przesyłkę bezpośrednio na stronie internetowej detalisty.
„Wraz z przechodzeniem europejskich konsumentów w stronę realizacji zakupów w internecie, ich oczekiwania wobec oferty detalistów będą rosły” – powiedział Nick Basford, wiceprezes ds. marketingu UPS w Europie. „Obecnie konsumenci spodziewają się, że sklepy internetowe będą oferować bogate doświadczenia zakupowe w zakresie handlu wielokanałowego. UPS może pomóc detalistom, zarówno tym małym jak i dużym, w opracowaniu innowacyjnych rozwiązań logistycznych, dzięki którym odniosą oni sukces dzięki uznaniu wśród nabywców internetowych”.
Bezproblemowe zwroty
Według raportu zwroty mogą podnieść sprzedaż i zadowolenie klienta. Połowa Europejczyków dokonujących zakupów w internecie twierdzi, że łatwość zwrotu/wymiany towaru to obszar, który wymaga poprawy, a dwie trzecie przegląda politykę zwrotów, zanim dokona zakupu. 61% z kolei stwierdziło, że kupowałoby w sklepie więcej, gdyby stosował on bezproblemową politykę zwrotów.
Znaczenie rynku e-commerce w Polsce
„E-commerce to aktualnie zdecydowanie najszybciej rosnący sektor gospodarki w Polsce, przysłowiowe »oczko w głowie« wszystkich firm kurierskich. Wyniki naszego europejskiego badania można odnieść również do lokalnej rzeczywistości w Polsce, gdyż w moim przekonaniu wygoda i wybór to dokładnie to, czego oczekuje zarówno polski konsument realizujący zakupy w Internecie, jak i osoba, która w internecie sprzedaje. My natomiast poprzez naszą zaawansowaną technologię, elastyczność oraz możliwość wspierania tego rynku w ujęciu globalnym, pomagamy realizować te oczekiwania” – skomentował publikację raportu Piotr Sitarek, country manager UPS Polska.
UPS i tegoroczna konferencja e-commerce internetSTANDARD
Wagę i znaczenie rynku e-commerce dla UPS potwierdza m.in. fakt zaangażowania firmy w tegoroczną, ósmą już edycję konferencji E-commerceSTANDARD 2013 – jedno z największych i najważniejszych tego typu wydarzeń na rynku e-commerce w Polsce. W czasie dwóch dni (19 i 20 września br.) w konferencji wzięło udział ponad 160 uczestników i 20 prelegentów z branży. W tracie wydarzenia dyrektor handlowy UPS, Paweł Racis, wygłosił prelekcję na temat: „Znaczenie systemu dostawy w prowadzeniu e-sklepu, oczekiwania a rzeczywistość”.
Wartość rynku e-commerce w Polsce szacuje się na około 3,5% wartości całego rynku sprzedaży detalicznej (PMR Publications). Udział ten systematycznie wzrasta, co jest związane z upowszechnianiem się internetu oraz rosnącym zaufaniem internautów do e-handlu. Życie przenosi się do internetu. Jak wynika z badania rynku e-commerce, przeprowadzonego przez IDG Polska we wrześniu bieżącego roku, e-sklepy nie postrzegają swoich tradycyjnych, stacjonarnych „braci” jako zagrożenia. W 2012 roku uważało tak tylko 9% badanych firm, prawie o 5% mniej niż w 2011 roku. Sprzedaż w internecie usamodzielnia się bądź stanowi uzupełnienie sprzedaży tradycyjnej. E-commerce to wciąż rynek dynamicznego wzrostu; jego dynamikę w bieżącym roku szacuje się na ponad 20%, co oznacza, że jest ona wyższa niż w zeszłym roku (SMB, Kelkoo, Forrester)*.
* Raport internetSTANDARD „0 krok przed konkurencją”
Źródło: PR Solski
Foto: UPS
