Pandemia przyspieszyła wzrost zainteresowania zakupami w Internecie w bezprecedensowy sposób. W miarę jak rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny dla firm e-commerce, muszą one sprostać nowym oczekiwaniom rosnącej liczby klientów kupujących online. Wyniki raportu  UPS Smart E-commerce 2021pokazują, jak zmieniają się zachowania zakupowe europejskich konsumentów (w tym polskich) i analizują ich oczekiwania względem sprzedawców detalicznych. Wnioski płynące z badania wskazują na najważniejsze trendy, stanowiące o perspektywach europejskiego rynku zakupów online.

“Handel elektroniczny wzrastał przez ostatnie 10 lat, przy czym różne kraje w Europie miały różne poziomy zaangażowania. .Pandemia przyspieszyła cyfrowe trendy zakupowe w niespotykany dotąd sposób. Widzimy, że rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny i wymagający dla firm z branży e-commerce. Aby wspierać naszych klientów, staramy się dostarczać specjalistyczną wiedzę i nasze doświadczenie, jako niezawodnego partnera biznesowego. Sprzedawcy internetowi, niezależnie od wielkości, muszą teraz skupić się nie tylko na niezawodności i widoczności swoich usług, ale także na dostosowaniu się do nowych trendów konsumenckich.” – powiedziała Małgorzata Matusiewicz, UPS District Strategy and Marketing Manager.

W badaniu zapytano europejskich konsumentów o proporcje zakupów internetowych w stosunku do tych w sklepach stacjonarnych, przed pierwszym lock down’em na początku 2020 r., w jego trakcie i po pandemii. W Polsce odnotowano 29% wzrost liczby respondentów, którzy zamierzają robić wszystkie lub większość zakupów w Internecie nawet po zakończeniu pandemii.

Aby uzyskać bardziej szczegółowy obraz sytuacji, zapytaliśmy konsumentów o powody, dla których wolą robić zakupy w sklepie, lub w Internecie. Aż 50% polskich konsumentów wymienia wygodę dostawy jako powód, dla którego w przyszłości pozostanie przy zakupach online. Na drugim miejscu ankietowani podawali łatwość znalezienia lepszych ofert w sieci (49%). Cena towarów był również istotnym czynnikiem - 47% respondentów uważa, że towary w sieci są zazwyczaj tańsze.

 

61% polskich konsumentów chciałoby, aby duzi detaliści oferowali dodatkowe korzyści zakupowe, takie jak darmowa dostawa, lub bezpłatny zwrot. Zapytaliśmy polskich konsumentów również o powody, dla których wybierają mniejszych sprzedawców. Na pierwszym miejscu znalazła się chęć wsparcia małych firm poprzez zakupy w ich e-sklepach (42%). Drugim z kolei powodem była obsługa klienta – 35% polskich konsumentów stwierdziło, że zakupy u mniejszych, niezależnych sprzedawców są bardziej osobiste.

 

We wszystkich grupach wiekowych chęć pomocy małym lub lokalnym firmom była kluczowym czynnikiem skłaniającym do robienia zakupów w małych sklepach. Pozostałe powody różniły się w zależności od grupy wiekowej konsumentów. Konsumenci z pokolenia Z, w porównaniu do osób w wieku 55 lat i starszych, chętniej wybierali małe, niezależne lub lokalne sklepy, ponieważ są one bardziej przyjazne dla środowiska (24%). Klienci z grupy wiekowej 55+ zwracali większą uwagę na osobiste doświadczenia (35%) i lepszą obsługę klienta (38%) podczas robienia zakupów w małych sklepach.  

 

Wśród innych czynników, wpływających na decyzję o wyborze sklepu internetowego, 74% polskich konsumentów stwierdziło, że ważne jest dla nich, aby sprzedawca ściśle współpracował z lokalną społecznością.

 

Dodatkowo, 70% polskich ankietowanych stwierdziło, że jeśli czują, że mogą zaufać marce na podstawie jej komunikacji w mediach społecznościowych, są bardziej skłonni do dokonania u niej zakupu. Jednak nie wszystkie komunikaty marek podczas pandemii zostały odebrane pozytywnie - 60% uznało, że marki przesadziły z komunikacją podczas pandemii. Ponad połowa respondentów (66%) zgodziła się, że wiele marek przekazywało podobne komunikaty i nie wyróżniało się niczym w swojej komunikacji z klientami.

 

Ponad połowa (54%) polskich konsumentów chce, aby duzi, krajowi lub międzynarodowi sprzedawcy detaliczni kompensowali emisję CO2, która towarzyszy dostawom. Polska pod tym kątem prześcignęła wszystkie inne kraje, biorące udział w badaniu. Aż 75% polskich konsumentów twierdzi, że ważne jest dla nich, aby sprzedawca uwzględniał kwestie ochrony środowiska i zrównoważonego rozwoju w swoich działaniach, produktach i usługach. W tym zakresie, na pierwszym miejscu znalazły się bardziej ekologiczne opakowania. Kolejną istotną kwestią okazała się dostawa - 74% polskich konsumentów stwierdziło, że opcje dostawy przyjaznej dla środowiska są istotne przy wyborze dostawcy. Ponadto, 55% polskich konsumentów chce, aby duzi detaliści oferowali alternatywne opcje dostawy, takie jak punkty odbioru lub automaty paczkowe. 40% polskich konsumentów oczekuje tego również od małych detalistów. Aby sprostać potrzebom klientów, UPS rozwija sieć alternatywnych punktów odbioru UPS Access Point, które umożliwiają zarówno nadawanie, jak i odbieranie paczek w jednym miejscu, przy jednoczesnym ograniczeniu zużycia zasobów. Sieć obejmuje już 1900 lokalizacji, a liczba ta stale rośnie.

 
KOMENTARZ

Małgorzata Matusiewicz, UPS District Strategy and Marketing Manager Pandemia znacząco przyspieszyła wzrost popularności zakupów w Internecie. W UPS wiemy, jak duże znaczenie dla naszych klientów ma niezawodność dostaw towarów zamówionych on-line. Potwierdzają to wyniki raportu UPS Smart E-commerce - aż 85% europejskich konsumentów przyznało, że reputacja firmy kurierskiej wybranej przez sprzedawcę detalicznego ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o wyborze sklepu internetowego. Chcemy wspierać sprzedawców w zrozumieniu potrzeb klientów i spełnianiu ich oczekiwań, aby wspomóc ich rozwój, nie tylko na rynku krajowym, ale również zagranicznym. Oferujemy naszym klientom szeroką gamę usług, dostępną na kluczowych rynkach europejskich. Skupiamy się  przede wszystkim na możliwości wyboru, kontroli i wygodzie. W przeciągu ostatnich kilku lat, UPS wprowadził wiele nowych rozwiązań. Działająca od 2014 w Polsce sieć alternatywnych punktów odbioru UPS Access Point, oferuje konsumentom większą wygodę w odbieraniu i nadawaniu paczek. Firmy wysyłające przesyłki bezpośrednio do lokalizacji UAP, mogą korzystać z dodatkowych usług, takich jak Dostawy w Sobotę, Płatność za Pobraniem czy Mobilny Kod Kreskowy. Nasza sieć obejmuje już ponad 1 950 lokalizacji w Polsce, a liczba ta stale rośnie. UPS rozwija tę sieć w wielu krajach na całym świecie - obecnie w Europie  działa około 40 000 lokalizacji UPS Access Point, zapewniając ten sam standard usług w każdym z krajów. Napędzamy świat dostarczając to, co ważne. Pomagamy polskim firmom w prowadzeniu globalnego handlu, również dzięki inwestycjom w budowanie i ulepszanie naszej oferty B2C w Europie. Z wielką przyjemnością przekazuję Państwu wyniki raportu UPS Smart E-Commerce i zachęcam do zapoznania się z tym cennym materiałem.

Badanie, przeprowadzone przez YouGov, dostarcza specjalistycznej wiedzy nt. zachowań, postaw i oczekiwań europejskich kupujących w Internecie w 2021 roku. Odbyło się ono w styczniu tego roku, poprzez ankietę online przeprowadzoną wśród ponad 10 000 konsumentów w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Włoszech, Hiszpanii, Holandii, Belgii i Polsce.

 

Aby pobrać pełną wersję raportu, odwiedź https://solutions.ups.com/pl-smart-ecommerce.html