Genesys został wskazany jako lider rynku w magicznym kwadrancie Gartnera dla rozwiązań Contact Center as a Service (CCaaS). Analitycy Gartnera przenalizowali 13 dostawców rozwiązań CCaaS biorąc pod uwagę wizję ich rozwiązań, zdolność do jej realizacji, a także opinię użytkowników. Genesys zdobył największe uznanie w oczach Gartnera ze względu na kompletność i spójność wizji swojego rozwiązania CCaaS z potrzebami klientów, globalną obecność na rynku oraz rozbudowaną sieć partnerską zapewniającą wsparcie na najwyższym poziomie.

W raporcie „Magic Quadrant for Contact Center as a Service”, opublikowanym 9 listopada br., Gartner po raz pierwszy potraktował rynek rozwiązań CCaaS w sposób globalny, a nie tak jak wcześniej w rozbiciu na różne obszary geograficzne. Wynika to z faktu, że firmy obecnie najczęściej szukają rozwiązania CCaaS, które jest w stanie wspomóc od strony technologicznej ich działy obsługi klienta bez względu na lokalizację i liczbę oddziałów firmy.

W swoim raporcie Gartner wskazał także, że na rynku CCaaS wyraźnie widać zwrot w kierunku kompleksowych rozwiązań. Pod pojęciem tym Gartner rozumie rozwiązania CCaaS potrafiące nie tylko wspierać komunikację z klientami, ale także zawierające funkcje wspomagające zarządzanie takimi obszarami, jak Customer Engagement, Employee Engagement, a także dostarczające rekomendacje działań na bazie danych z obsługi klienta. Według Gartnera, liczba wdrożeń takich rozwiązań CCaaS wzrośnie z 20 proc. w 2019 roku do 70 proc. w 2024 roku.

Genesys to przykład właśnie takiego kompleksowego rozwiązania CCaaS. Bazując na rozwiązaniu Genesys Cloud można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów na niezwykle wysokim poziomie. Wszystko to z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi.

Wyróżnienie dla Genesys od Gartnera jest już kolejnym w tym roku od firm badawczych zajmujących się rynkiem oprogramowania dla biznesu. Wcześniej firma Forrester Research przyznała Genesys tytuł „2020 Market Leader in Cloud Contact Center”. Z kolei firma badawcza OMDIA wskazała Genesys jako lidera rynku w swoim matriksie rozwiązań Cloud Contact Center 2020-2021. Dodatkowo Gartner ogłosił Genesys wizjonerem w zakresie zarządzania zaangażowaniem pracowników, a firma Frost & Sullivan przyznała Genesys nagrodę „2020 North American Workforce Optimization Innovation Excellence Frost Radar Award”.